Service client et TIC

Qu'est-ce que les TIC ?

Les technologies de l'information et de la communication, également appel ées TIC, comme leur nom l'indique, sont l'utilisation de la technologie pour diffuser des informations et communiquer avec le public cible. Les TIC facilitent la communication pour tout le monde. Elles impliquent tous les systèmes qui envoient ou reçoivent des informations, tels que l'informatique, la gestion des données et même l'internet.

Les TIC sont aujourd'hui très activement utilisées dans presque tous les secteurs, y compris la fabrication, les soins de santé, l'agriculture, l'éducation, etc. Les TIC aident aussi bien les entreprises que les particuliers.

Comment les TIC contribuent-elles à améliorer le service à la clientèle ?

On ne soulignera jamais assez l'importance de fournir un bon service à la clientèle, et les entreprises ont trouvé et mis en œuvre des méthodes nouvelles et meilleures pour atteindre cet objectif. Les TIC ont pris de l'avance et ont aidé les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients en plus du service à la clientèle. Après tout, les clients fidèles dépensent plus pour une marque qu'un nouveau client. Ce fait montre à quel point il est important non seulement de trouver des clients fidèles, mais aussi de les fidéliser. La communication, les publicités adaptées et la disponibilité de diverses méthodes d'interaction sont des moyens par lesquels les TIC aident les entreprises à atteindre cet objectif.

Le service à la clientèle et les TIC : Communication

C'est grâce aux TIC que les entreprises et leurs clients sont en mesure d'entretenir des communications par le biais de textes, d'e-mails, de médias sociaux et d'autres canaux. Les clients ont la possibilité de choisir leur moyen de communication en fonction de leur convenance. Cette facilité d'accès aide les clients à trouver plus rapidement des réponses à leurs questions, car ils n'ont pas besoin d'être physiquement présents dans le magasin.

L'introduction des chatbots - des robots conçus pour discuter avec les clients afin de les aider et de répondre à leurs questions - a permis d'interagir avec le commerce à tout moment de la journée. Cela signifie que le client n'a pas besoin d'attendre les heures d'ouverture du commerce pour obtenir des réponses à ses questions.

Service clientèle et TIC : Des publicités sur mesure

Les TIC aident également les entreprises à créer des publicités sur mesure pour leurs clients en fonction de leurs achats précédents et de leurs centres d'intérêt. Ainsi, les clients sont informés des offres ou des ventes sur leurs produits disponibles et nouveaux. La plateforme veille à ce que les clients ne soient pas submergés d'informations et qu'ils sachent que seuls les sujets qui les intéressent apparaissent lorsqu'ils interagissent avec l'entreprise.

Service clientèle et TIC : Méthode d'interaction

La technologie a donné aux clients la possibilité de choisir leur mode d'interaction avec l'entreprise à différents moments. Cette capacité a un impact positif sur les clients, car ils aiment se voir proposer de multiples options et sentir le pouvoir de leur décision. Par exemple, les clients peuvent choisir d'acheter en ligne ou physiquement dans un magasin.

Les clients peuvent choisir d'utiliser la caisse automatique ou non. Ils ont également la possibilité de décider du mode de paiement, avec un choix de carte, d'espèces sonnantes et trébuchantes, ou même de paiement numérique. De telles options permettent aux clients de compléter plus facilement leur processus d'achat. D'un autre côté, un manque d'options peut gêner certains clients, ce qui diminue leur satisfaction.

Figure 1. Utilisation des TIC dans le service à la clientèle, StudySmarter

Développement du service clientèle à l'aide des TIC

Les TIC ont permis d'améliorer la façon dont les entreprises offrent un service à la clientèle grâce à l'utilisation de sites web, d'applis et de médias sociaux.

Service à la clientèle et TIC : Sites web

Les sites web et le commerce électronique ont créé une énorme avancée pour les clients. Ces technologies ont rendu les achats plus faciles pour les clients, car ils peuvent se faire dans le confort de leur maison. Ils peuvent également exprimer leurs commentaires sur les sites web de l'entreprise. Les sites Web peuvent proposer des enquêtes rapides ou des FAQ pour les clients à la fin, en les interrogeant sur leur expérience, la convivialité du site Web, l'expérience de la page d'atterrissage, et ainsi de suite.

Les clients peuvent également trouver des revues d'information sur les produits sur le site web de l'entreprise. Les entreprises fournissent également les coordonnées des clients qui souhaitent contacter l'entreprise pour résoudre un problème ou trouver une réponse à une question relative à un produit.

Service à la clientèle et TIC : Applications

Certaines applis, avec l'aide de l'intelligence artificielle ou IA, montrent aux gens comment un produit, par exemple un produit de maquillage, leur conviendrait. Cette technologie aide et accélère le processus de prise de décision.

Les applis et les sites web permettent aux clients de créer un profil qui stocke des informations sur leurs goûts, leurs aversions, leurs achats précédents, leur adresse de livraison et leur mode de paiement. Les clients peuvent également recevoir des notifications sur les offres ou les événements à venir dans le magasin.

Service à la clientèle et TIC : Médias sociaux

L'influence des médias sociaux sur la croissance des entreprises et l'amélioration du service à la clientèle s'est considérablement accrue. L'utilisation des médias sociaux en général augmente au sein de la population mondiale, surtout après les blocages résultant de la pandémie de COVID-19.

Les plateformes de médias sociaux telles qu'Instagram et Facebook aident les entreprises à accroître leur portée en augmentant leur visibilité auprès d'un marché plus large. Ces géants aident les marques à établir une connexion directe non seulement avec leurs clients existants ou potentiels, mais aussi avec d'autres personnes qui renforceront les réseaux d'affaires.

Sur les plateformes de médias sociaux, les marques ont recours au marketing d'influence, en particulier sur Instagram. Il s'agit d'une technique qui consiste à s'associer à une personne sur Instagram qui a un nombre considérable de followers, qui font de la publicité pour les produits d'une marque, dans le but de faire des followers de l'influenceur des clients de la marque.

Figure 2. Évolution du service à la clientèle grâce aux TIC, StudySmarter

Quels sont les avantages de l'utilisation des TIC dans le service clientèle ?

Voici quelques avantages de l'utilisation des TIC dans le service à la clientèle :

• Suivi et analyse des commentaires des clients

• Communication plus facile

• Techniques de résolution de problèmes plus rapides

• Meilleure présence sur le marché

• Options de paiement multiples

• Possibilité de se connecter 24 heures sur 24 et 7 jours sur 7 à l'aide de chatbots.

Quelles sont les exigences en matière de TIC pour améliorer le service à la clientèle ?

Les entreprises doivent s'assurer qu'elles suivent les exigences suivantes en matière de TIC pour être sûres de pouvoir fournir les meilleurs services aux clients en termes de technologie.

• Avoir une présence sur les médias sociaux pour pouvoir entrer directement en contact avec les clients et construire un réseau.

• Recueillir des informations sur les clients pour comprendre les modèles et les tendances. Ces informations sont exploitées pour offrir les services souhaités, ce qui permet d'augmenter la satisfaction des clients et les ventes.

• Planifier les tâches de service à la clientèle parmi le personnel avec l'aide de la technologie pour assurer le bon fonctionnement du département.

• Exploiter plusieurs canaux de communication pour le client.

Quels sont certains des défis liés à la mise en œuvre des TIC dans le service à la clientèle ?

Tout comme les TIC nous facilitent la vie, elles s'accompagnent également d'un certain nombre de défis. Certains d'entre eux sont abordés ci-dessous.

• Maintenir la sécurité des informations peut être un défi, en particulier lorsque les clients sont invités à révéler certaines de leurs informations, que ce soit lors de la création d'un compte, d'une recherche sur le site Web ou d'un abonnement à la lettre d'information de l'entreprise.

• Les changements rapides dans l'environnement technologique font qu'il est difficile de se tenir au courant des dernières méthodes technologiques disponibles pour un meilleur service à la clientèle.

• Laméconnaissance des dernières avancées technologiques peut empêcher les entreprises de fournir le meilleur service à la clientèle, ce qui les désavantage par rapport à leurs concurrents.

• Laconvivialité est un facteur important pour les entreprises qui utilisent le commerce électronique. Si le site web n'est pas convivial, les clients s'abstiendront d'utiliser ce site web en raison des désagréments, perdant ainsi des ventes.

• Lamise en œuvre des bons outils joue un rôle important dans le développement d'une entreprise et de son service à la clientèle, car le fait de ne pas le faire ne donnera pas les résultats escomptés.

Figure 3. Défis des TIC, StudySmarter

Le champ d'application des TIC dans les entreprises est immense et ne cesse de s'étendre. Elles ont changé la façon dont les entreprises fonctionnent, en facilitant la vie des vendeurs et des acheteurs, et en rendant la fourniture et la réception de services beaucoup plus pratiques et efficaces.