Engagement Client

Définition de l'engagement des clients

L'engagement est un état d'implication, d'occupation, d'absorption totale ou d'engouement pour quelque chose - une ^attention soutenue3. De nombreux chercheurs ont défini l'engagement des clients de différentes manières. Des chercheurs ont recueilli et analysé les définitions de l'engagement des ^clients1. Ils ont conclu que chaque description se concentre sur les aspects psychologiques, comportementaux ou les deux. Quelques définitions à mentionner sont présentées ci-dessous.

L'engagement du client ne se limite pas à la transaction d'achat d'un bien ou d'un service. L'engagement du client signifie que le client poursuit des discussions régulières avec la marque.

Les chercheurs expliquent que l'engagement des clients décrit jusqu'à quel niveau les clients se relient à la ^marque5. En d'autres termes, l'engagement des clients est la qualité de la relation entre les clients et la marque. Cette relation peut être négative ou positive, rare ou fréquente.

Marketing de l'engagement des clients

Il fut un temps où les entreprises mettaient des publicités dans les journaux, des affiches dans la ville ou faisaient rouler des véhicules aux couleurs de la marque. Il y avait peu d'outils de marketing, et la segmentation du marché était large et limitée, car peu d'entreprises avaient une portée internationale. Par conséquent, les entreprises avaient recours au marketing de masse.

Même si les outils de marketing tels que les annonces dans les journaux et les panneaux d'affichage existent toujours, les entreprises combinent ces efforts avec des outils numériques pour créer des campagnes de marketing percutantes. Les outils numériques peuvent être des sites Web, des médias sociaux ou des publicités vidéo. Par conséquent, les entreprises utilisent les canaux numériques et sociaux pour engager les clients.

Facebook, Instagram, Snapchat et YouTube offrent aux entreprises une plateforme pour atteindre de nombreux nouveaux clients et engager les clients actuels.

Les médias sociaux ont donné du pouvoir aux clients. Les clients peuvent accéder à des informations sur un produit, comparer des produits similaires de différentes entreprises, s'impliquer dans des discussions sur une marque ou un produit, et finalement prendre une décision éclairée. Grâce aux médias sociaux, les entreprises bénéficient de la commercialisation de leurs produits et augmentent leurs ventes grâce au bouche-à-oreille des médias sociaux appelé bouche-à-oreille électronique (eWOM). Il est défini comme suit :

L'eWOM est un type de contenu généré par l'utilisateur (UGC). Il peut s'agir de photos, de commentaires ou de fanarts du produit. Google demande aux utilisateurs de donner leur avis sur les endroits qu'ils ont visités récemment. Les utilisateurs aiment participer au processus et se sentent bien dans l'association. Certains clients se sentent plus à l'aise avec les CGU qu'avec les publicités. Ainsi, le bouche-à-oreille, qu'il soit électronique ou non, a du pouvoir. Quel conseil suivras-tu pour l'achat d'une voiture ? Un vendeur de voitures qui fait de la publicité pour une voiture ou ton ami qui est passionné par les voitures ?

Importance de l'engagement des clients

Le marketing d'engagement des clients présente d'énormes avantages. Un client engagé peut fournir de meilleurs commentaires sur les produits, il peut défendre la marque sur les médias sociaux et influencer d'autres personnes pour qu'elles deviennent clientes de l'entreprise. C'est pourquoi de nombreux spécialistes du marketing essaient, parallèlement à la promotion du produit, d'améliorer l'engagement des clients sur les médias sociaux. Ainsi, l'engagement des clients est essentiel pour renforcer la fidélité, améliorer l'image de la marque, répandre le bouche à oreille, obtenir des commentaires précieux et comprendre le comportement des clients.

Stratégie d'engagement des clients

Une stratégie d'engagement des clients est un plan visant à motiver les clients actuels et potentiels à interagir avec la marque. Ces interactions peuvent se faire en ligne ou hors ligne. La stratégie vise à offrir des expériences positives, à améliorer la qualité et à augmenter la fréquence des interactions. Voyons cela de plus près.

1. Améliorer l'expérience client : Les clients peuvent interagir avec la marque en ligne ou hors ligne. Offrir une meilleure expérience aux utilisateurs augmente les chances d'un engagement positif de leur part. Une entreprise doit comprendre le parcours client et identifier les points de contact avec les clients. Une fois les points de contact identifiés, l'entreprise peut intégrer des éléments avec lesquels les clients peuvent interagir. Un exemple est de demander aux clients s'ils veulent recevoir des offres futures sur les articles de leur panier. Les solutions d'engagement client peuvent être des chatbots, des sondages automatisés ou des logiciels complets qui suivent les activités des clients afin de leur offrir la meilleure expérience possible.

2. Lancer un programme de fidélisation des clients : Un programme de fidélité offre des incitations aux clients fidèles qui s'engagent occasionnellement avec la marque. Le programme de fidélité peut inclure des cadeaux, des réductions spéciales, des remises en espèces, etc. Les programmes de fidélité aident également les entreprises à étudier le comportement d'achat des clients. Les membres des programmes de fidélité peuvent également fournir des commentaires actifs sur différents produits. Les données recueillies et analysées auprès de ces clients peuvent aider les entreprises à comprendre les habitudes d'achat, les besoins des clients et d'autres paramètres essentiels.

3. Personnalisation : Les données collectées à partir de différentes sources peuvent être utilisées pour envoyer des offres personnalisées aux clients. Les offres personnalisées augmentent les chances d'achat en donnant aux clients ce qu'ils recherchent. De nombreuses marques utilisent des chatbots pour aider les clients à naviguer sur le site web ou comme premier niveau d'assistance à la clientèle. C'est particulièrement avantageux car les spécialistes du marketing peuvent utiliser les données d'interaction des chatbots pour analyser les besoins des clients.

4. Une communication efficace avec les clients : Les clients qui bénéficient d'une assistance avant et après-vente adéquate sont plus susceptibles d'interagir positivement et fréquemment. Un support client efficace transmet que la marque se soucie de ses clients. L'assistance à la clientèle ne doit pas se limiter aux clients qui utilisent la ligne d'assistance téléphonique de l'entreprise. Les marques devraient aller à la rencontre de leurs clients via les plateformes de médias sociaux, écouter activement les discussions sur l'entreprise et guider les clients en conséquence. Les entreprises peuvent également organiser des événements interactifs comme des lancements de produits ou des séances de questions-réponses avec les clients.

L'un des avantages des technologies de l'information et de la communication (TIC) est une meilleure communication. Les entreprises utilisent les TIC non seulement pour améliorer l'efficacité de la communication interne, mais aussi pour impliquer les clients. La stratégie d'engagement des clients est généralement conçue de telle sorte que les entreprises communiquent avec les clients par le biais des médias sociaux, des courriels, des agents de service, etc.

5. Une image de marque forte : Les campagnes de marketing accrocheuses motivent les clients à s'engager davantage avec la marque. Un logo unique est essentiel pour une marque car il permet aux clients d'identifier rapidement la marque. En outre, de nombreuses marques à succès, comme Ben & Jerry's, se sont exprimées ouvertement sur des questions sociales. Une entreprise qui présente son point de vue et ses commentaires sur les problèmes sociaux peut voir un meilleur engagement de la part des clients. Une autre façon pour les marques d'accroître l'engagement des clients consiste à partager du contenu utile avec eux. Il peut s'agir de manuels d'utilisation, de mesures préventives, de cas de réussite de clients et de nouveaux développements dans le domaine concerné.

6.Communiquer avec les clients par le biais d'une grande variété de canaux : L'un des avantages des technologies de l'information et de la communication (TIC) est une meilleure communication. Les entreprises utilisent les TIC non seulement pour l'efficacité de la communication interne, mais aussi pour engager les clients. La stratégie d'engagement des clients est généralement conçue de manière à ce que les entreprises communiquent avec les clients par le biais de divers canaux, notamment les médias sociaux, les courriels, les agents de service, etc.

Mesures de l'engagement des clients

L'engagement des clients est essentiel pour déterminer si un client restera avec l'entreprise ou la recommandera à d'autres. Une fois qu'une entreprise a mis en place une stratégie d'engagement des clients, il est crucial de mesurer son succès. Les indicateurs d'engagement des clients sont des outils utilisés pour quantifier les résultats. Nous allons discuter des cinq plus importantes à surveiller parmi les nombreuses mesures d'engagement des clients et les indicateurs clés de performance (ICP).

1. Score de satisfaction de la clientèle (CSAT)

Le CSAT est une matrice cruciale pour toute entreprise. Il quantifie les clients satisfaits. Il est calculé en fonction des commentaires donnés par le client après avoir interagi avec un service quelconque. Tu as peut-être déjà vu une question comme "Es-tu satisfait de notre service aujourd'hui ?" ou un chatbot te demandant de donner une note entre 1 et 5 sur ton degré de satisfaction. Le calcul du CSAT est relativement simple. En général, une note supérieure à 3 (sur une échelle de 1 à 5) est considérée comme satisfaisante. Le CSAT se calcule comme suit :

2. Score du promoteur net (NPS)

Le NPS prédit la probabilité qu'un client recommande le produit à d'autres personnes. Tu as peut-être déjà répondu à une enquête sur un produit. Elle est généralement petite et ne prend pas plus de 2 à 3 minutes à terminer. La question principale est la suivante : "Quelle est la probabilité que tu recommandes nos produits à tes amis et à ta famille ?". Le répondant peut avoir à choisir un chiffre entre 1 et 10 (allant de "ne recommanderait pas du tout" à "recommanderait fortement"). En fonction du score obtenu, les clients sont regroupés en trois catégories : les promoteurs, les passifs et les détracteurs.

Le score de promoteur net est la différence entre le pourcentage de promoteurs et de détracteurs.

$\mathrm{NPS}=\%\mathrm{Promoters}-\%\mathrm{Detractors}$

Exemple de questions d'enquête pour le CSAT et le NPS, StudySmarter Originals

3. L'attachement

La fidélité mesure la régularité de la clientèle. Si les clients sont satisfaits du produit ou du service, ils continueront à s'engager avec l'entreprise. Les clients réguliers "restent" fidèles à la marque. Le taux de fidélité est le rapport entre les utilisateurs actifs quotidiens (DAU) et les utilisateurs actifs mensuels (MAU).

$\mathrm{Stickiness}=\frac{\mathrm{DAU}}{\mathrm{MAU}}$

Une augmentation du taux de fidélité signifie qu'un site Web est en pleine croissance. C'est un paramètre essentiel pour les entreprises en phase de croissance.

4. Taux de désabonnement

Le taux de désabonnement est un paramètre essentiel pour les services basés sur des modèles d'abonnement. On parle de modèle d'abonnement lorsque les clients paient des frais mensuels pour utiliser le service. Les abonnements de gymnastique, les journaux, les sociétés de streaming vidéo à la demande comme Netflix, et de nombreuses sociétés de logiciels en tant que service (SaaS) mettent en œuvre ce modèle.

Le taux de désabonnement est le nombre de clients qui ont arrêté l'abonnement au cours d'une période donnée. Il est calculé à l'aide de la formule suivante :

$\mathrm{Churn}\mathrm{rate}=\frac{\mathrm{Total}\mathrm{number}\mathrm{of}\mathrm{customers}\mathrm{lost}\mathrm{during}\mathrm{the}\mathrm{period}}{\mathrm{Total}\mathrm{number}\mathrm{of}\mathrm{customers}\mathrm{at}\mathrm{the}\mathrm{beginning}\mathrm{of}\mathrm{the}\mathrm{period}}\times 100$

Plus le taux de désabonnement est faible, plus l'entreprise réussit à conserver ses clients.

5. Engagement de la première semaine

Les nouveaux clients sont très actifs au cours de la première semaine. L'analyse de leur comportement au cours de la première semaine indique à l'entreprise s'ils vont s'engager avec elle pendant longtemps. Les entreprises peuvent améliorer l'expérience client au cours de la première semaine en étendant l'assistance pendant l'onboarding. Les clients ayant une meilleure expérience client resteront probablement plus longtemps avec l'entreprise. L'expérience client peut être élevée en utilisant des chatbots et d'autres outils de service. De nombreuses entreprises allouent des agents de service expérimentés pour cette première semaine d'onboarding afin que les nouveaux clients ne soient pas démotivés pendant la phase initiale du contrat.

Exemples d'engagement des clients

L'engagement peut être de différents types en fonction de l'objectif de l'entreprise. Voici quelques exemples d'entreprises qui utilisent diverses pratiques d'engagement des clients.

1. Vodafone customer care - Tu as déménagé dans un nouvel appartement et tu as commandé une connexion à large bande de Vodafone. Vodafone t'a envoyé un appareil à large bande, mais il n'a pas encore été installé. Dans cette situation, le fait pour toi, en tant que client, de contacter Vodafone au sujet d'une réclamation constitue un engagement envers la clientèle. Après avoir résolu le problème, on te posera plusieurs questions sur le service afin de déterminer si tu es satisfait et si Vodafone a traité ta plainte de manière efficace.

2. Évaluation et commentaire sur un produit Amazon : Tu as commandé un T-shirt sur Amazon. Amazon t'a envoyé un sondage après la livraison réussie du produit. Le sondage te demandait d'évaluer le produit. Tu t'engages auprès d'Amazon si tu choisis de laisser un avis.

3. Publicité de Fossil sur Instagram : De nombreuses entreprises font de la publicité pour leur produit sur Instagram. Aux alentours de la fête des pères, tu as vu une publicité pour une montre Fossil bien conçue. Tu as cliqué sur la publicité et tu as visité le site Web de Fossil. Tu t'es engagé avec Fossil.

4. Programme de fidélité Tesco Clubcard : Les épiceries Tesco ont un programme de fidélité appelé Clubcard. Les détenteurs de Clubcard obtiennent certains articles à prix réduit et accumulent des points sur leur compte. D'autre part, Tesco utilise ces données pour identifier les habitudes d'achat des détenteurs de cartes.

5. Lego : Lego Idea est une plateforme où les passionnés de Lego présentent leurs idées uniques et recueillent le soutien des autres membres de la communauté. Si l'idée atteint un certain niveau d'engagement et est conforme à la politique de Lego, Lego lance le produit sur le marché, et le créateur original en est crédité.

L'engagement des clients est précieux pour toute entreprise. Une utilisation judicieuse des mesures de l'engagement des clients peut donner aux entreprises un aperçu de l'état actuel de leur produit/marque et des suggestions sur la direction à prendre.