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Sauter à un chapitre clé
La valeur client est un concept clé que les entreprises doivent comprendre pour réussir. Il ne s'agit pas seulement d'offrir un excellent produit ou service ; il s'agit d'offrir quelque chose que le client perçoit comme ayant suffisamment de valeur pour justifier le coût. Dans cet article, nous allons explorer les différents aspects de la valeur client, de sa définition à sa gestion et tout ce qui se trouve entre les deux. Nous nous pencherons sur la proposition de valeur pour le client et étudierons comment les entreprises peuvent l'utiliser pour se différencier de leurs concurrents. Nous nous pencherons également sur le parcours de la valeur client, qui décrit les différentes étapes de l'expérience du client avec une entreprise.
Que tu sois un étudiant cherchant à comprendre les bases de la valeur client ou un entrepreneur cherchant à améliorer son entreprise, cet article a de quoi plaire à tout le monde !
Définition de la valeur client
La valeur client est la valeur qu'un produit ou un service a pour un client. C'est l'avantage qu'il reçoit en échange de ce qu'il paie, y compris les aspects fonctionnels et émotionnels. Plus la valeur perçue par le client est élevée, plus il est susceptible d'acheter le produit ou le service et d'y rester fidèle. Ainsi, la définition de la valeur client est la suivante :
Lavaleur client fait référence à l'avantage perçu qu'un client reçoit d'un produit ou d'un service, en considérant les aspects fonctionnels, émotionnels et sociaux de l'offre par rapport à son coût.
La valeur attachée aux produits et aux services peut faire référence à plusieurs choses différentes, notamment les avantages que ces biens ou services procurent au marché cible de l'entreprise et le rapport qualité-prix qu'ils offrent aux consommateurs.
Imagine que tu doives choisir entre deux cafés. L'un est moins cher, mais le café est médiocre, et l'autre est un peu plus cher mais propose un excellent café et une atmosphère chaleureuse. Même si la deuxième option est plus chère, si tu accordes de l'importance à un bon café et à une expérience agréable, tu la choisiras peut-être plutôt que l'option la moins chère. Cela illustre le fait que la valeur pour le client n'est pas uniquement basée sur le prix, mais plutôt sur les avantages perçus qu'un client reçoit du produit ou du service.
Les entreprises essaient constamment de comprendre et d'améliorer la valeur ajoutée qu'elles apportent à leurs clients, ce qui leur permet d'attirer de nouveaux clients et de satisfaire ceux qu'elles ont déjà.
En particulier, le fait de savoir pourquoi les clients sont attirés par une marque permet de cibler et d'attirer beaucoup plus efficacement des groupes démographiques spécifiques.
Cela peut aussi aider à développer la confiance entre les entreprises et leurs consommateurs, ce qui conduit à des achats répétés.
En outre, en comprenant les facteurs qui influencent la valeur, les entreprises peuvent commencer à façonner activement les perceptions et à s'assurer qu'elles répondent constamment aux attentes de leurs clients.
Proposition de valeur pour le client
La proposition de valeur pour le client énonce clairement ce qui différencie une entreprise des autres - ce qu'elle apporte aux clients.
La proposition de valeur pourle client est la déclaration d'une entreprise visant à convaincre les clients de la nécessité d'acheter ses produits plutôt que ceux de ses concurrents.
Voici les éléments d'une proposition de valeur pour le client :
Valeur quantifiée : Une proposition de valeur pour le client doit contenir une liste des avantages qu'un produit offre aux consommateurs. Cela comprend les nombreuses façons dont un produit ajoute de la valeur pour les consommateurs au-delà de la valeur pratique du produit - la valeur émotionnelle, économique et symbolique.
Différenciation : La proposition de valeur du client doit expliquer aux clients en quoi un produit diffère des autres dans une catégorie particulière afin de démontrer pourquoi il est l'option supérieure.
Pertinence : La proposition de valeur client doit expliquer clairement comment un produit aide à résoudre des problèmes et répond aux besoins des clients potentiels.
Les clients créent des attentes quant à la valeur et à la satisfaction des différentes offres du marché et acquièrent des produits et des services en fonction de ces attentes.
Les clients satisfaits de leur expérience sont plus susceptibles de faire des achats répétés et de partager des commentaires positifs. Les clients mécontents d'un produit sont plus susceptibles d'en parler en mal aux autres et de passer à un concurrent.
La proposition de valeur de Facebook permet aux utilisateurs de "se connecter et de partager avec les gens de leur vie".1 Parallèlement, YouTube "offre un espace aux individus pour se connecter, s'informer et inspirer les autres dans le monde entier".2
Les propositions de valeur comme celles-ci sont ce qui distingue une marque d'une autre. Elles répondent à la requête de l'acheteur : "Pourquoi devrais-je acheter ta marque plutôt qu'une de tes concurrentes ?".
Parcours de la valeur client
Un parcours de valeur client est le processus que traverse un client lorsqu'il interagit avec une entreprise, du premier point de contact au suivi post-achat. Il s'agit de créer une expérience positive pour le client à chaque étape du parcours, de la prise de conscience à la considération, en passant par la décision et la fidélisation, dans le but d'établir une relation à long terme et de maximiser la valeur à vie du client.
Le parcours de la valeur client est l'ensemble des interactions et des points de contact qu'un client rencontre lorsqu'il s'engage avec une entreprise, de la prise de conscience initiale au suivi après l'achat. Il s'agit de créer une expérience transparente et positive pour le client à chaque étape du parcours afin de construire une relation à long terme et de maximiser la valeur à vie du client.
Imagine que tu sois à la recherche d'une nouvelle voiture. Tu commences par faire des recherches en ligne, en comparant les prix et les caractéristiques de différents modèles. Tu te rends ensuite chez un concessionnaire, où tu es accueilli par un vendeur sympathique qui t'emmène faire un essai routier et répond à toutes tes questions. Tu décides d'acheter la voiture et tu es satisfait des options de financement offertes par le concessionnaire. Après la vente, le concessionnaire prend contact avec toi pour s'assurer que tu es satisfait de ton achat et pour t'offrir tout soutien ou service supplémentaire dont tu pourrais avoir besoin. L'ensemble de ce processus est un exemple de parcours de valeur client, où le concessionnaire a créé une expérience positive pour toi à chaque étape du parcours, dans le but d'établir une relation à long terme et de maximiser ta valeur à vie en tant que client.
Il est basé sur la dynamique des connexions humaines et se compose de différentes phases absentes d'un entonnoir marketing conventionnel. Non seulement il en résulte une séquence de rencontres plus naturelle, mais il permet également d'aligner les intérêts de l'organisation et du consommateur autour d'une réussite commune.
Il en résulte des clients satisfaits qui sont plus susceptibles de défendre les intérêts de l'entreprise. Le parcours de la valeur client est l'une des phases les plus critiques de l'élaboration d'une stratégie marketing efficace.
Voici quelques étapes essentielles du processus de construction d'un parcours de valeur client convaincant :
Lasensibilisation fait référence aux canaux qu'une marque utilise pour faire connaître à ses clients potentiels la marque et ses produits.
Engage : L'engagement est la phase au cours de laquelle la marque tente de recevoir l'attention et la confiance du prospect.
Convertir: Convertir les clients potentiels en clients réels en leur proposant diverses expériences uniques.
En fonction de la stratégie et du public cible, une entreprise peut utiliser des phases supplémentaires au cours de son parcours de valeur client.
Gestion de la valeur client
La gestion de la valeur client fait référence à la gestion de tous les aspects du parcours de valeur d'un client, du premier contact avec les clients aux activités d'après-vente.
La gestion de lavaleur client est une approche qui permet de gérer tous les aspects du parcours de la valeur client.
Les responsables de la gestion de la valeur client peuvent élaborer une stratégie marketing axée sur la valeur client s'ils comprennent parfaitement les clients et le marché.
La gestion de la valeur client est à la fois l'art et la science de la sélection des marchés cibles et du développement de partenariats mutuellement bénéfiques avec ces marchés.
Tout d'abord, l'entreprise doit déterminer qui seront ses clients. Elle atteint cet objectif par le biais du processus de segmentation du marché.
Lasegmentation du marché consiste à diviser la base de consommateurs en sous-groupes plus petits.
Trouver le plus de clients possible et générer de la demande fait partie de la gestion du marketing. Cependant, les gestionnaires de la valeur client savent qu'ils ne peuvent pas satisfaire tous les besoins de leurs clients. En fait, ils risquent de ne pas fournir un service satisfaisant à leurs clients existants s'ils déploient tous leurs efforts pour satisfaire tout le monde. Par conséquent, l'entreprise doit donner la priorité à l'acquisition de clients dont elle peut s'occuper avec succès et de façon économique.
En fin de compte, les gestionnaires de la valeur client doivent identifier les consommateurs qu'ils veulent cibler, à quel moment et à quel volume.
En outre, l'entreprise doit déterminer comment elle servira les clients ciblés et comment elle se distinguera de ses concurrents et se positionnera sur le marché.
La proposition de valeur d'une marque désigne l'ensemble des avantages ou des qualités que la marque déclare fournir aux clients pour répondre à leurs désirs et à leurs besoins.
La proposition de valeur d'Uber consiste à s'assurer que ses clients obtiennent toujours la course qu'ils souhaitent.
Types de valeur client
Il existe différentes façons de catégoriser la valeur client, mais un cadre commun identifie quatre types de valeur client : la valeur fonctionnelle, la valeur sociale monétaire et la valeur psychologique.
Valeur fonctionnelle
Ce type de valeur découle de la capacité du produit à remplir sa fonction prévue de manière efficace et efficiente. Par exemple, la valeur fonctionnelle d'un ordinateur portable est basée sur sa capacité à effectuer des tâches telles que le traitement de texte, la navigation sur Internet et l'exécution d'applications logicielles. Les clients recherchent des produits qui offrent une valeur fonctionnelle élevée.
Valeur monétaire
Ce type de valeur est lié au prix qu'un client paie pour un produit ou un service par rapport à sa valeur perçue. Il implique un compromis entre le coût monétaire et les avantages ou la valeur que le client attend du produit ou du service. Les clients recherchent la valeur monétaire pour maximiser la valeur qu'ils retirent de leurs dépenses.
Valeur sociale
La valeur sociale est créée lorsqu'un produit est associé à un groupe social ou à un statut spécifique. Par exemple, les voitures de luxe sont souvent associées à la richesse et au statut, et le fait d'en posséder une peut procurer à son propriétaire un sentiment de valeur sociale. La valeur sociale peut être créée par la conception, l'image de marque ou le marketing du produit, et elle peut être un facteur important dans la décision d'achat pour de nombreux consommateurs.
Valeur psychologique
Ce type de valeur se rapporte aux avantages émotionnels ou psychologiques qu'un produit ou un service procure au client. Il comprend des facteurs tels que l'esthétique du produit, l'attrait sensoriel, l'expression de soi et la réponse émotionnelle qu'il suscite. Les clients recherchent une valeur psychologique pour satisfaire leurs besoins émotionnels et d'expression personnelle.
En comprenant les différents types de valeur client, les entreprises peuvent concevoir et commercialiser leurs produits et services pour mieux répondre aux besoins et aux désirs de leurs clients, et créer une proposition de valeur plus convaincante qui favorise la fidélité et la satisfaction des clients.
Valeur pour le client - Points clés
- La valeur client fait référence à la valeur d'un produit ou d'un service pour un client, y compris les aspects fonctionnels et émotionnels.
- La valeur client n'est pas uniquement basée sur le prix, mais sur les avantages perçus par le client grâce au produit ou au service.
- Comprendre et améliorer la valeur ajoutée d'une entreprise pour ses clients peut aider à cibler des groupes démographiques spécifiques, à développer la confiance et à assurer la satisfaction des clients.
- Une proposition de valeur pour le client doit contenir une liste des avantages d'un produit, expliquer en quoi il diffère de ses concurrents et démontrer comment il répond aux besoins des clients potentiels.
- Le parcours de la valeur client est l'ensemble des interactions et des points de contact qu'un client vit lorsqu'il s'engage avec une entreprise, afin de construire une relation à long terme et de maximiser la valeur à vie du client.
- Le parcours de la valeur client implique de créer une expérience positive pour le client à chaque étape du parcours, de la prise de conscience à la considération en passant par la décision et la fidélisation.
Références
- Daniel Pereira.Modèle d'entreprise de Facebook. Businessmodelanalyst. 2022. https://businessmodelanalyst.com/facebook-business-model/
- Daniel Pereira. Modèle commercial de Youtube. Businessmodelanalyst. 2022. https://businessmodelanalyst.com/youtube-business-model/
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