Gestion de la qualité totale

Définition et exemples de la gestion de la qualité totale

La gestion de la qualité totale (GQT) est un processus qui permet de s'assurer que tout le travail vise un objectif commun d'amélioration de la qualité des produits et des services. La gestion de la qualité totale améliore les processus de fabrication ou les processus de prestation de services. Néanmoins, dans la gestion de la qualité totale, l'accent est mis sur la prise de décision basée sur les faits qui utilise des mesures de performance pour évaluer les progrès.

Les organismes de santé visent à accroître leurs revenus à tous les niveaux des hôpitaux. L'accent est mis sur le TQM pour le développement du système. La gestion de la qualité est une nécessité pour les hôpitaux publics et privés afin d'obtenir un pourcentage croissant au niveau mondial. La gestion de la qualité contribuera à réduire les coûts, à créer un niveau élevé d'efficacité et à fournir des soins de meilleure qualité aux patients.

L'élément le plus important est la satisfaction du client et, dans le secteur de la santé, les clients peuvent être cruciaux à plusieurs égards, afin de réaliser un bénéfice raisonnable. Une organisation de soins de santé doit revoir tous les aspects afin que ses clients et l'organisation elle-même bénéficient d'une plus grande part de marché.

En outre, un autre élément de l'utilisation de la gestion de la qualité totale chez Apple est qu'elle a eu un leader puissant et persuasif comme Steve Jobs pendant une période de temps substantielle. La gestion de la qualité totale a besoin d'un dirigeant qui donne l'exemple et qui croit plus que quiconque aux objectifs de l'organisation, et Steve Jobs a donné l'exemple. Un autre principe de la gestion de la qualité consiste à promouvoir une formation adéquate des employés. Apple avait plusieurs programmes de formation et d'énormes ressources de développement à l'usage de ses employés. Elle propose des formations à tous les niveaux, ce qui contribue donc à la qualité de sa main-d'œuvre.

Pratiques de gestion de la qualité totale

Comme pour la majorité des procédures et pratiques de gestion, l'exécution et la réussite diffèrent d'une organisation à l'autre. Bien qu'il n'existe pas d'approche approuvée particulière, les définitions les plus générales de la gestion de la qualité totale comprennent les principes suivants :

Fig. 1 - Principes de la gestion de la qualité totale

Orientation client

La gestion de la qualité est principalement axée sur les clients qui achètent le produit ou le service, car c'est le client qui décide de la qualité du produit. Si un produit répond aux besoins et fonctionne plus longtemps que prévu par le client, celui-ci sait qu'il a acheté un produit de qualité. Si une organisation comprend ce dont ses clients ont besoin, cela se traduira par une augmentation des ventes, des revenus et des parts de marché.

Dévouement des employés

La productivité, les processus ou même les ventes ne peuvent être augmentés sans le dévouement de tous les employés. Les employés doivent comprendre les objectifs de l'organisation qui leur sont communiqués. Ils doivent également être correctement formés et disposer des ressources appropriées pour accomplir leurs tâches afin de se consacrer à la réalisation des objectifs au bon moment. Les employés sont fiers et responsables de leur travail, ce qui permet de les fidéliser davantage.

Approche du processus

Le respect des processus est crucial dans la gestion de la qualité. Les processus permettent de s'assurer que les mesures appropriées sont prises au bon moment afin de garantir la continuité et d'accélérer la production. L'avantage de l'approche par les processus est une plus grande cohérence et des résultats prévisibles, ainsi que l'accent mis sur l'amélioration continue.

Systèmes cohésifs

Dans un système cohésif, tous les membres de chaque service doivent avoir une connaissance approfondie des politiques, des objectifs, des normes et des procédures. Les systèmes cohésifs aident l'organisation à rechercher l'amélioration continue afin qu'elle puisse prendre l'avantage sur ses concurrents.

Amélioration continue

Afin d'appliquer ce principe de gestion de la qualité totale, une organisation doit mettre en œuvre des politiques visant à développer des produits, des procédures et des améliorations du système. Elle doit reconnaître et promouvoir l'innovation pour améliorer les processus. De cette manière, l'organisation disposera de plus de connaissances et de compétences pour améliorer ses performances.

La communication

Tous les membres de l'organisation doivent comprendre les objectifs, les stratégies et les processus qui seront mis en œuvre pour atteindre les buts fixés. L'organisation peut développer une ligne de communication officielle qui tient tous les employés au courant des politiques et des changements. Cela encouragera les employés lorsqu'ils comprendront comment ils contribuent à ce que l'organisation atteigne ses objectifs.

Avantages et inconvénients de la gestion de la qualité totale

Comme la plupart des processus commerciaux, la gestion de la qualité totale présente des avantages et des inconvénients. Jetons-y un coup d'œil.

Avantages de la gestion de la qualité totale

• Elle permet de réduire les coûts de l'infrastructure et de l'organisation. Elle aide les différents services à communiquer entre eux leurs problèmes et leurs exigences, afin de trouver une solution viable qui réduira les coûts de la chaîne d'approvisionnement, de la distribution, des expéditions et d'autres services sans diminuer la productivité.

• Elle contribue à améliorer la réputation non seulement du produit, mais aussi de l'organisation.

• Elle permet de produire de meilleurs produits car l'accent est mis sur l'utilisation d'informations de meilleure qualité pour améliorer la qualité.

Inconvénients de la gestion de la qualité totale

Les employés peuvent penser que leur emploi au sein de l'organisation est menacé par la mise en œuvre du programme de gestion de la qualité totale dans l'ensemble de l'entreprise, ce qui entraîne une résistance aux changements nécessaires pour que le programme de gestion de la qualité totale fonctionne efficacement.

• La mise en œuvre du programme de gestion de la qualité a un coût élevé.

• La mise en œuvre complète du programme peut prendre de nombreuses années avant que les résultats et les avantages ne soient visibles.

• La gestion de la qualité totale nécessite un engagement à l'échelle de l'entreprise pour l'amélioration de la qualité, car tout manque d'effort affaiblira le succès du programme de gestion de la qualité totale.

Les étapes de la gestion de la qualité totale

Les quatre phases de la gestion de la qualité totale sont la planification, l'exécution, la vérification et l'action.

Fig. 2 - Phases de la gestion de la qualité totale

1. La phase de planification

À ce stade, les employés doivent trouver les problèmes auxquels ils sont confrontés dans les opérations générales et essayer d'en trouver la cause profonde. Pour cela, des recherches détaillées sont effectuées par les employés afin de rassembler les données appropriées, dans le but de trouver des réponses à leurs problèmes.

2. L'étape de l'action

Au cours de cette étape, les employés essaient de découvrir des solutions aux problèmes de la première phase. Des stratégies sont élaborées et mises en œuvre afin de résoudre les problèmes rencontrés au travail. En outre, l'évaluation de l'efficacité des stratégies et des solutions est également réalisée au cours de cette étape.

3. La phase de vérification

Les performances sont évaluées à l'aide d'une comparaison des données collectées avant et après, afin de soutenir l'efficacité des processus et de déterminer le résultat.

4. L'étape de l'action

À ce stade, la documentation du résultat du processus est effectuée et les employés se préparent à relever d'autres défis.