Resumes 
Flashcards 
StudySmarter IA 
Notes de cours 
Planning de révision 
Dossiers 
Examens 
Magazine 
Faire carrière 
App mobile 
Sauter à un chapitre clé
- Steve Jobs
Mesurer la qualité aide les organisations à reconnaître leurs faiblesses, met en évidence les opportunités et peut être utilisé pour identifier ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas afin d'améliorer la qualité. Découvrons les indicateurs qui permettent d'identifier la qualité des produits et des services !
Indicateurs de qualité
Jetons un coup d'œil aux types d'indicateurs qui mesurent la qualité.
Mesurer la qualité des produits dans les entreprises
La qualité est un terme couramment utilisé par les consommateurs, les producteurs et les superviseurs. Cependant, il est très général et désigne des choses différentes selon les personnes. Si deux personnes décrivent un produit comme étant de "bonne qualité", elles peuvent avoir des significations différentes.
Par exemple, une personne préfère la Toyota Corolla à la Honda Civic. Une autre personne préfère la Honda Civic à la Toyota Corolla. Mais ces deux personnes ne comparent peut-être pas les deux marques sur la base des mêmes attributs. Le premier individu (qui aime Toyota) peut aimer sa fiabilité, sa constance ou son service après-vente, qu'il considère comme supérieur à celui de Honda. Le second individu (qui aime Honda) peut préférer ses attributs, son aspect luxueux ou son confort.
La qualité de tout produit peut être cataloguée en groupes distincts :
Performance: les caractéristiques de fonctionnement de tout produit sont généralement quantifiables. Par exemple, la consommation de carburant d'une voiture ou la capacité du disque dur d'un ordinateur.
Caractéristiques: caractéristiques supplémentaires qui augmentent l'attrait du produit/service pour l'utilisateur. Par exemple, les services Internet sur un téléphone.
Fiabilité: l'attente qu'un produit ne tombe pas en panne dans une période de temps donnée. Par exemple, le nombre de défauts survenant dans une voiture au cours d'une année d'utilisation.
Conformité: l'exactitude avec laquelle le produit répond aux normes définies.
Durabilité: quantifie la durée de vie de tout produit, par exemple, 15 à 25 ans de la durée de vie utile d'un véhicule.
Facilité d'entretien: rythme auquel le produit peut être réparé en cas de panne.
Apparence: cela signifie que l'individu apprécie le produit d'un point de vue esthétique. Par exemple, la façon dont un individu réagit à l'aspect, au toucher, etc. d'un véhicule.
Qualité perçue: il s'agit de la qualité attachée à un produit/service sur la base de mesures intangibles, par exemple la réputation de la marque.
À l'aide de ces catégories, il devient plus facile d'identifier et de mesurer la qualité des produits.
Mesurer la qualité des services dans les entreprises
Les services sont généralement intangibles et difficiles à mesurer. Les organisations de services mesurent la qualité à l'aide des catégories :
Fiabilité: capacité à fournir un service promis de manière fiable et précise. Par exemple, la disponibilité réelle d'une place après avoir réservé un billet d'avion.
Réceptivité: disposition à aider les clients à fournir un service rapide, le temps nécessaire pour répondre à une plainte et l'efficacité globale.
Compétence: avoir les aptitudes et les connaissances requises pour fournir un service.
Courtoisie: respect, amabilité et civilité de la personne qui traite avec les clients.
Intégrité: la confiance, la fiabilité et la sincérité du prestataire de services.
Accessibilité: disponibilité et facilité avec lesquelles un client peut contacter le prestataire de services.
Communication: la capacité d'écouter et de reconnaître les commentaires des clients et la volonté de les tenir suffisamment informés.
Ces domaines permettent aux organisations de déterminer ce qui doit être mesuré dans les départements de service. Chaque organisation de service doit mettre en œuvre ces caractéristiques dans ses dimensions de service définies, puis choisir celles qui conviennent le mieux à ses services particuliers, et enfin élaborer une méthode pour se mesurer à ses rivaux.
Comment mesurer la qualité ? 
Mesure de la qualité, Pixabay.com
Une fois que l'entreprise a compris ce que veulent ses clients et comment ils perçoivent la qualité, elle peut apprendre la meilleure approche pour mesurer la qualité et augmenter la satisfaction des clients. Les organisations peuvent mesurer des éléments de qualité tels que le nombre de produits retournés, le taux de défaillance, les réclamations des clients, la fidélité des clients et la rétention.
La mesure de la qualité des intrants, des procédures, du produit/service fini et des opinions des clients peut se faire en suivant les étapes suivantes :
Étape 1 : exposer les caractéristiques significatives et leur mesure.
L'organisation doit mettre l'accent sur les caractéristiques les plus associées à la qualité du client, et inclure les principaux points problématiques.
Étape 2 : Établir des critères pour ces caractéristiques
Les normes établies doivent être en corrélation avec le seuil de qualité qui motive le changement. Les normes sont inefficaces si elles sont fixées plus haut que nécessaire sans améliorer la qualité.
Étape 3 : contrôler et réguler le processus afin de respecter les critères.
Tester chaque produit peut s'avérer coûteux par rapport à l'examen d'échantillons. L'examen d'échantillons peut être un moyen utile et efficace de trouver des problèmes dans le produit.
Étape 4 : Repérer les erreurs au bon moment
S'il y a des erreurs aux étapes initiales d'un processus qui ne sont pas remarquées avant une étape plus avancée, le travail effectué entre ces étapes est gaspillé.
Pour certains, l'assurance qualité consiste à examiner systématiquement le produit après sa fabrication ou à se conformer rapidement aux déclarations concernant le produit sur le marché. Mais ce n'est pas le cas chez Toyota. Le contrôle qualité de Toyota repose sur deux principes : développer la qualité à chaque étape et l'améliorer constamment. Chaque membre de l'équipe veille à ce que seul le meilleur travail soit effectué avant que le produit ne passe à l'étape suivante. Si quelque chose d'étrange est observé, le membre de l'équipe peut arrêter le processus et le problème est étudié pour vérifier la qualité avant de continuer.
Étape 5 : Contrôler les procédures pour garantir la qualité
Le contrôle quotidien des processus sera utile pour éviter les problèmes et pourra être pris en charge lorsqu'ils se produisent. Cela permettra de réduire les risques et d'augmenter les bénéfices. Une fois que l'organisation a sélectionné les paramètres de qualité, elle peut planifier les processus de manière à respecter les normes tout en étant efficace.
Mesurer et identifier la qualité - Principaux enseignements
La qualité est une question de préférence individuelle et ce qui constitue un niveau de qualité satisfaisant diffère d'une personne à l'autre.
Toutes les caractéristiques de la qualité peuvent ne pas être tangibles ; par exemple, la réputation peut être importante bien qu'il soit difficile de la mesurer.
Certains des indicateurs permettant d' identifier la qualité d'un produit sont la performance, la fiabilité, les caractéristiques, la durabilité, etc.
Certains des indicateurs permettant d'identifier la qualité du service sont la courtoisie, l'accessibilité, la communication, etc.
La qualité est en constante évolution en raison de facteurs tels que les développements technologiques, l'amélioration des matériaux et les dernières méthodes de fabrication. Par conséquent, aucune organisation ne peut rester statique en ce qui concerne la qualité.
Pour mesurer la qualité, il est important de définir les caractéristiques, de fixer des normes, de détecter rapidement les erreurs et de les contrôler.
Apprends plus vite avec les 6 fiches sur Mesurer la qualité
Inscris-toi gratuitement pour accéder à toutes nos fiches.
Questions fréquemment posées en Mesurer la qualité
À propos de StudySmarter
StudySmarter est une entreprise de technologie éducative mondialement reconnue, offrant une plateforme d'apprentissage holistique conçue pour les étudiants de tous âges et de tous niveaux éducatifs. Notre plateforme fournit un soutien à l'apprentissage pour une large gamme de sujets, y compris les STEM, les sciences sociales et les langues, et aide également les étudiants à réussir divers tests et examens dans le monde entier, tels que le GCSE, le A Level, le SAT, l'ACT, l'Abitur, et plus encore. Nous proposons une bibliothèque étendue de matériels d'apprentissage, y compris des flashcards interactives, des solutions de manuels scolaires complètes et des explications détaillées. La technologie de pointe et les outils que nous fournissons aident les étudiants à créer leurs propres matériels d'apprentissage. Le contenu de StudySmarter est non seulement vérifié par des experts, mais également régulièrement mis à jour pour garantir l'exactitude et la pertinence.
En savoir plus