Gestion des conflits

Styles de gestion des conflits

La nature du conflit dépend de la nature de la situation qui l'a provoqué. Il est possible d'éliminer efficacement le problème en adaptant le style de gestion des conflits. Il existe cinq styles de gestion des conflits utilisés sur le lieu de travail (voir Fig. 1), ce sont :

• Le style accommodant,
• Le style d'évitement,
• Le style de collaboration,
• Le style compétitif, et
• Compromis.

Style accommodant

Nous pouvons décrire le style accommodant comme étant celui où l'une des parties impliquées est prête à céder aux exigences de l'autre sans provoquer de conflit. La personne qui cède peut ne pas se soucier du résultat autant que l'autre. Il se peut aussi qu'elle pense avoir tort ou qu'elle ne voie pas l'intérêt de perdre plus de temps sur la question. Ce style permet de gagner du temps mais peut susciter du ressentiment. Le style accommodant est généralement adopté lorsque la construction d'une relation est plus importante que le résultat.

Style évitant

Les personnes qui ne s'affirment pas et ne coopèrent pas évitent les conflits. Elles choisissent simplement d'éviter une situation difficile. Cela peut signifier retirer les parties impliquées de la discussion et réaffecter de nouvelles personnes.

Éviter le conflit est une solution appropriée lorsque les responsables ne sont pas sûrs de la décision qu'ils veulent prendre et ne s'inquiètent pas du résultat. Parfois, les personnes impliquées ont besoin de se calmer et de prendre du recul, et éviter le conflit peut être la meilleure solution dans ces cas-là. Cependant, l'utilisation de cette technique dans certaines situations peut l'aggraver.

Style de collaboration

Il s'agit du style de gestion des conflits dans lequel le maintien des relations à long terme est aussi important que le résultat. La gestion des conflits par la collaboration tente de trouver une solution qui convienne le mieux aux deux parties. Les parties concernées se réunissent pour discuter et parvenir à une décision gagnant-gagnant. De cette façon, personne ne se sent ignoré. C'est un style qui combine l'affirmation de soi et la coopération. Il peut cependant être long et pénible à mettre en œuvre.

Le style compétitif

Le style compétitif est opposé au style collaboratif. Cette technique est utilisée lorsque le maintien des relations n'est pas important, mais que le résultat l'est. Les personnes qui appliquent ce style sont non coopératives et assertives. Elles ne sont pas disposées à céder aux points de vue et aux exigences des autres. L'utilisation d'un style de gestion concurrentiel au sein d'une organisation peut briser les relations. Il permet d'obtenir des résultats plus rapides, mais le moral de l'entreprise peut être profondément affecté.

Style de compromis

Un style de compromis permet de trouver une solution acceptable pour les deux parties. Il est généralement adopté lorsque l'issue de cette situation particulière n'est pas aussi importante que d'autres. Lorsque l'équipe manque de temps et doit prendre des décisions plus importantes, le style compromis est la meilleure solution. Il peut en résulter une situation perdante , mais son caractère insignifiant par rapport à l'ensemble justifie la décision. Le compromis peut par la suite faciliter la collaboration entre les personnes concernées. C'est un moyen rapide de résoudre des conflits insignifiants lorsque le temps presse.

Compétences en matière de gestion des conflits

Les conflits peuvent être des situations très tendues, et les gérer efficacement est vital. Tout le monde ne peut pas arriver et résoudre un conflit. Il faut posséder un ensemble de compétences. Les compétences fonctionnelles requises pour qu'une personne puisse résoudre un conflit sont les suivantes :

• L'attention,

• Intelligence émotionnelle,

• Patience,

• Impartialité, et

• Communication ouverte

L'attention

Il est crucial de prêter attention à ce que l'autre personne a à dire dans un conflit. L'écoute active est une compétence fondamentale pour la gestion des conflits. Un esprit ouvert pour comprendre l'autre personne fait partie de l'écoute active et de l'attention. Cela nous aide à mieux nous connecter avec la personne et à comprendre son point de vue. Répondre en utilisant la formulation de l'adversaire et lui poser des questions en cas de confusion fait partie de l'attention que l'on lui porte. Leur poser des questions permet de dissiper les doutes et de comprendre leurs objectifs et leurs motivations.

L'intelligence émotionnelle

Aborder un conflit avec intelligence émotionnelle peut éliminer ses chances d'escalade. C'est une compétence qui permet de comprendre les émotions des autres et les raisons pour lesquelles ils les ressentent. Comprendre la raison des émotions d'une personne nous aide à mieux la comprendre et à trouver une solution logique. L'intelligence émotionnelle permet également d'atténuer la surcharge émotionnelle d'une personne et de trouver ainsi des solutions logiques et créatives.

La patience

Aborder un conflit avec patience peut faire toute la différence dans la gestion d'un conflit. Il est essentiel de prendre le temps d'écouter chaque participant et de faire en sorte qu'il se sente entendu avant de prendre une décision. En ne le faisant pas, les gens se sentiront mis à l'écart et non entendus, ce qui aura pour effet d'envenimer le problème. Tenir compte du point de vue de chacun permet de mieux comprendre le problème et de prendre la bonne décision.

Impartialité

Il est fort probable que des rancunes antérieures refassent surface en période de conflit. Elles peuvent être retenues contre les parties concernées et obscurcir leur processus de prise de décision. Même si l'autre personne a raison, quelqu'un qui lui en veut peut être en désaccord avec tout ce qu'elle dit. Dans de telles situations, il est fondamental de se rappeler quelle est la priorité.

Il peut être nécessaire de résoudre les problèmes passés avant d'aborder les problèmes actuels. Il est essentiel d'être impartial et de séparer la personne du problème. Ce processus facilitera la prise de décision pour les situations qui comptent et qui nécessitent une attention immédiate.

Une communication ouverte

Une communicationouverte permet de s'assurer qu'aucune relation ne se brise à cause d'un conflit. Un conflit peut entraîner un éloignement. Le maintien d'une communication ouverte ouvrira la possibilité de raviver et de favoriser la relation. Elle empêchera l'escalade inutile d'une situation et facilitera la résolution des conflits futurs.

La possibilité de communiquer ouvertement est cruciale lorsque des conflits surviennent sur le lieu de travail. De cette façon, les employés n'ont pas à être désagréables les uns avec les autres et à mettre les autres dans une situation difficile. Les employés ne peuvent entretenir des relations durables que s'ils facilitent une communication ouverte.

Résolution de la gestion des conflits

La résolution des conflits ne doit pas être prise à la légère. S'ils ne sont pas gérés correctement, les conflits peuvent s'aggraver et perturber les relations sur le lieu de travail. Les étapes à suivre pour résoudre un conflit sont les suivantes :

1. Trouve la source du conflit,

2. Discuter du problème dans un environnement sûr et confortable,

3. Écoute activement toutes les parties et laisse-les s'exprimer,

4. Comprendre la perception que chacun a de la situation et l'analyser,

5. Trouve des moyens de trouver un terrain d'entente et d'atteindre l'objectif commun,

6. Décider du meilleur style pour résoudre le conflit,

7. Évaluer les progrès et utiliser des stratégies de prévention des conflits si nécessaire.

Exemples de gestion des conflits

Un lieu de travail est témoin de différents types de conflits. Il peut s'agir d'un conflit entre les employés, le responsable, les clients, etc. Jetons un coup d'œil aux différents conflits sur le lieu de travail et à leur gestion.

1. L'équipe chargée de la conception du produit essaie de décider du nouveau design de l'emballage de Noël et doit choisir entre deux options différentes. John pense que l'option A est meilleure et plus attrayante, tandis que Joshua pense que l'option B est meilleure. Pour éviter un conflit, Joshua décide de s'adapter à la décision de John parce qu'il pense que cela fonctionnerait aussi bien.

2. Rachel et Jean sont des architectes qui travaillent ensemble pour concevoir un nouvel espace de bureau. Ils ont des désaccords concernant la conception de l'open space. Aucun des deux n'est prêt à céder à la suggestion de l'autre. Ils approchent de la date limite et doivent prendre une décision rapidement. Ils décident d'éviter la situation et de travailler sur des projets individuels pendant quelques jours pour se calmer. Cette étape les aidera à revenir avec un nouvel état d'esprit et éventuellement à prendre une décision en collaboration.

3. Blake et Katie ont besoin de plus de membres d'équipe pour faire face à l'augmentation de la charge de travail. Blake préfère embaucher un employé à temps plein, car il pense que l'équipe aurait besoin de quelqu'un de disponible pendant les heures de travail. D'un autre côté, Katie pense qu'ils devraient embaucher des employés à temps partiel, compte tenu du budget de l'entreprise. Ils se mettent d'accord pour embaucher deux employés à temps partiel qui travailleront en alternance. Ce faisant, les coûts de l'entreprise seront légèrement inférieurs.

4. Monica gère l'équipe de vente et s'occupe des employés compétitifs. L'équipe rencontrera un client potentiel la semaine suivante, et si la rencontre est réussie, il s'agira d'une énorme vente et d'un client prioritaire. Deux membres de son équipe - Dan et Paul - pensent individuellement que c'est à eux de rencontrer le client et de conclure l'affaire. Ils avancent tous les deux de solides arguments pour défendre leurs points forts et expliquer en quoi ils sont les mieux placés pour ce travail. Comme ils sont tous les deux catégoriques sur cette tâche, Monica doit prendre une décision et choisir une personne pour le poste. Il s'agit d'un exemple de gestion des conflits de typeconcurrentiel, mais cela peut provoquer du ressentiment chez l'employé que le manager n'a pas choisi.

5. Deux employés - Larry et Angela - travaillent à la conception d'un produit. Larry a un ensemble d'idées qu'il pense devoir intégrer dans la conception. Angela a elle aussi une série d'idées différentes qu'elle souhaite ajouter. Ils discutent de chaque idée et décident finalement de collaborer, en incorporant un mélange des deux idées.