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Il est difficile d'établir une relation avec un client, mais il est encore plus difficile de l'entretenir. Tout comme tu n'épouseras pas quelqu'un que tu viens de rencontrer dans la rue, il est peu probable que tu tombes amoureux de la première entreprise que tu trouveras sur le marché. Les relations ont besoin de confiance et, dans le monde des affaires, l'outil qui permet d'établir cette confiance est la gestion de la relation client. Lis la suite pour savoir ce que signifie la gestion de la relation client et comment les entreprises peuvent établir des relations durables avec leurs clients.
Définition de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client combine tout ce qui fait partie de l'écosystème de l'entreprise pour gérer avec succès les relations avec les clients. Elle comprend des stratégies et des tactiques pour optimiser les relations avec les clients et la technologie pour mener à bien ces stratégies de manière efficace.
Lagestion de la relation client (GRC) est un outil qui aide les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients.
Un système de gestion de la relation client comprend une base de données et un logiciel permettant d'automatiser le processus de gestion de la relation client.
Une base de données est un logiciel qui aide à gérer la relation avec les clients.
La complexité de ce logiciel peut varier considérablement en fonction des besoins de l'entreprise.
Par exemple, une base de données simple peut inclure des fonctions essentielles telles que la collecte et le stockage d'informations, tandis qu'une base de données complexe permettra au responsable marketing d'analyser les tendances et de segmenter les clients. Certaines technologies avancées font même des recommandations sur les étapes suivantes à suivre.
L'automatisation de la gestion de la relation client consiste à utiliser la technologie pour réduire le travail humain dans les relations avec les clients.
Les organisations peuvent appliquer l'automatisation à n'importe quel aspect de la gestion de la relation client. Cependant, la meilleure automatisation suivra le parcours du client depuis le premier engagement jusqu'à la fin du cycle de vie.
Le but premier de l'automatisation est d'améliorer le temps de réponse aux demandes des clients et d'accroître leur satisfaction. Ainsi, ses tâches centrales comprennent la capture des données des clients et la personnalisation des réponses. Les réponses automatisées peuvent être programmées en fonction du type de client, de l'objet de l'interaction et de l'étape du parcours client.
Les autres tâches d'automatisation comprennent la segmentation des clients, le suivi des réponses et l'amélioration des communications futures.
Importance de la gestion de la relation client
La gestion de la relation client est cruciale car elle permet aux entreprises d'optimiser leurs relations avec les clients.
Cela est important non seulement en termes de fidélisation des clients, mais aussi en termes de chiffre d'affaires et de valeur à vie.
Lavaleur à vie des clients (CLV) est le montant total des revenus qu'une entreprise peut tirer de ses clients tout au long de leur vie.1
Un score élevé de CLV signifie que l'entreprise a réussi à fidéliser ses clients et à générer des ventes répétées auprès du même client.
Les entreprises doivent toujours s'efforcer d'améliorer la CLV, et le meilleur moyen d'y parvenir est d'investir dans l'amélioration des relations avec les clients, c'est-à-dire dans la gestion des relations avec les clients.
Types de stratégies de gestion de la relation client
Il existe trois principaux types de stratégies de gestion de la relation client :
CRM collaboratif
Les stratégies de CRM collaboratif se concentrent sur l'amélioration du partage d'informations en temps réel.
Le partage d'informations en temps réel signifie que tous les services de l'organisation doivent être à jour avec les données des clients, en particulier les services de marketing, de vente et de service à la clientèle.
Lorsque tout le monde est d'accord avec les données des clients, ils peuvent travailler ensemble pour offrir une expérience client sans faille lorsqu'ils sont d'accord avec les données des clients.
CRM analytique
La gestion analytique de la relation client fait référence à l'aspect analyse des données de la gestion de la relation client. L'objectif est de créer une connaissance du client basée sur l'historique des achats et les interactions du client avec l'entreprise.
L'analyse peut comprendre la collecte et la sauvegarde des données, l'analyse des tendances et la réalisation de prédictions pour l'avenir.
En analysant les interactions passées des clients avec l'entreprise, un outil de CRM peut recommander davantage de produits au client afin d'augmenter les chances d'achat.
Gestion de la relation client opérationnelle
Enfin, la gestion opérationnelle de la relation client est la fonction CRM qui relie toutes les personnes de l'écosystème de l'entreprise afin d'améliorer les relations avec les clients.
La gestion opérationnelle de la relation client comprend deux tâches principales :
Créer un processus de gestion de la relation client.
Traiter les problèmes de relations avec les clients.
Nous parlerons plus en détail de la gestion de la relation client dans la section suivante.
Processus de gestion de la relation client
Le processus de gestion de la relation client est parallèle au cycle de vie du client.
Le cycle de vie d'un client typique se compose de cinq étapes :
Sensibilisation
l'acquisition
Satisfaction
Ainsi, le processus de gestion des relations avec les clients peut être divisé en cinq étapes comme suit :
Sensibiliser les clients
Acquérir des clients
Fidéliser les clients
Répondre aux attentes des clients
Fidéliser les clients
Sensibiliser les clients
La sensibilisation des clients est la première étape de la gestion de la relation client. Elle se produit lorsque le client interagit avec l'entreprise et ne dispose que de peu d'informations à son sujet.
Pour améliorer la sensibilisation des clients, les entreprises doivent déterminer leur client cible. Elles peuvent le faire en appliquant le modèle STP (Segmentation, Ciblage et Positionnement).
Un outil de gestion de la relation client est plus qu'utile à ce stade. Il peut être utilisé, par exemple, pour suivre les interactions des clients et voir quels produits ils sauvegardent dans le panier ou s'ils ont effectué un achat. Ces informations peuvent aider à transformer des prospects aléatoires en segments de clients présentant des caractéristiques similaires telles que l'âge, les dépenses par achat et les raisons de l'achat (sur quel aimant de plomb ils cliquent).
Un aimant à prospects est un article gratuit donné aux clients pour obtenir leurs données.
Acquérir des clients
Une fois le segment de clientèle défini, les entreprises doivent trouver des moyens de transformer les personnes qui interagissent avec leur entreprise (prospects) en clients (qui effectuent un achat).
Là encore, les outils de gestion de la relation client peuvent jouer un rôle important dans l'obtention de clients potentiels.
Par exemple, l'entreprise peut installer un chat en direct sur son site Web pour connaître les besoins du client et le diriger vers un aimant à prospects qui répond à son besoin.
Lorsque le client saisit ses informations pour obtenir le lead magnet, l'outil de gestion de la relation client recueillera des données pour donner le coup d'envoi d'une relation avec lui.
Fidéliser les clients
Un lead peut donner ses informations, mais cela ne signifie pas qu'il effectuera un futur achat auprès de l'entreprise.
Pour qu'un achat soit effectué, les entreprises doivent convertir cette piste en contact. Ce processus s'appelle la fidélisation de la clientèle. Il s'agit de construire une véritable relation avec le client.
Les entreprises peuvent entretenir une relation de plusieurs façons.
L'une des stratégies de fidélisation des clients les plus courantes consiste à envoyer des courriels offrant quelque chose de valeur au client. Il peut s'agir d'un code de réduction, d'une lettre d'information sur les nouveautés du secteur, de recommandations de produits qui correspondent à leurs intérêts, etc.
Une chose à noter est que les clients n'accorderont pas de valeur à tous les courriels. Les boîtes de réception de la plupart des gens sont encombrées de courriels non lus. Il y a donc une chance que ton courriel soit complètement ignoré. Comment les entreprises peuvent-elles éviter le trou noir des courriels ? Offre de la valeur. Envoie aux clients ce qu'ils veulent lire. Réponds à la question : Est-ce que ce sera le courriel que je souhaite voir après avoir interagi avec cette entreprise ?
Un exemple d'une excellente lettre d'information est la lettre d'information sur l'astronomie qui publie Discover - un magazine bimensuel sur les dernières nouvelles scientifiques. La newsletter comprend une curation hebdomadaire des événements astronomiques et une section recommandant des souvenirs d'astronomie vendus sur le site, tels que des tasses cosmiques, des flashcards d'étoiles ou des calendriers de galaxies. C'est sans aucun doute la newsletter qu'un passionné d'astronomie aura envie d'ouvrir.
Répondre aux attentes des clients
Les entreprises peuvent acquérir et convertir de nombreux prospects, mais si l'expérience est nulle, les clients ne reviendront jamais.
La clé pour fidéliser les clients est de leur offrir une expérience exceptionnelle. C'est dans ce domaine que la gestion de la relation client peut apporter une aide précieuse.
Un système CRM peut enregistrer les données des clients dans une base de données afin d'éviter que les expériences négatives ne se répètent et de fournir une assistance plus rapide à l'avenir. L'assistance peut également se faire de manière omnicanale, avec les médias sociaux, le site web et les courriels. Lorsque le personnel n'est pas disponible, les entreprises peuvent utiliser un outil automatisé pour répondre à des demandes simples.
L'avantage de l'utilisation de la technologie CRM est de rendre le service à la clientèle plus rapide, plus transparent et plus agréable. Lesclients sont plus susceptibles d'acheter et de revenir lorsqu'ils sont satisfaits du service .
Fidéliser les clients
La fidélisation des clients est l'une des principales tâches du marketing.
Une application des outils de gestion de la relation client dans ce domaine consiste à suivre les progrès d'un programme de recommandation. Par exemple,une entreprise peut utiliser un système pour comptabiliser les points des clients chaque fois qu'ils font une recommandation. L'accumulation de ces points peut permettre d'obtenir un article gratuit ou une réduction sur les achats futurs.
La gestion de la relation client peut également favoriser la fidélisation en attribuant aux clients un score de qualité ou en évaluant leur niveau d'interaction. Cela permet à l'entreprise d'éliminer les prospects non qualifiés (ceux qui ne reprennent jamais contact) et de se concentrer sur les prospects qui peuvent potentiellement déboucher sur des ventes.
Exemples de gestion de la relation client
Voici quelques exemples de gestion de la relation client basés sur les cinq étapes du cycle de vie du client :
Sensibiliser - Un chat en direct répondant aux questions des clients sur l'entreprise.
Acquérir un client - Un pop-up avec un aimant à prospects qui offre des solutions au problème du client.
Fidéliser les clients - Offrir une réduction à ceux qui n'ont pas encore effectué d'achat.
Répondre aux attentes des clients - Utiliser le CRM pour enregistrer les problèmes des clients dans un ticket afin d'éviter que les expériences des clients ne se répètent à l'avenir.
Fidéliser les clients - Utiliser un score de qualité pour évaluer les clients et personnaliser l'expérience client .
Gestion de la relation client - Points clés
- La gestion de la relation client (GRC) fait référence aux stratégies, tactiques et outils qui aident les entreprises à améliorer leurs relations avec les clients.
L'objectif de la GRC est d'optimiser les relations avec les clients afin d'augmenter les ventes et de fidéliser la clientèle.
Il existe trois stratégies principales de GRC : la GRC collaborative, la GRC analytique et la GRC opérationnelle.
Le cycle de vie d'un client suit cinq étapes : sensibilisation, acquisition, rétention, satisfaction et fidélisation.
Le processus de gestion de la relation client correspond au cycle de vie du client et comprend donc cinq étapes : sensibilisation, acquisition de clients, fidélisation, satisfaction des attentes et fidélisation.
Références
- Austin Caldwell, Qu'est-ce que la valeur à vie des clients (CLV) et comment la calculer ?, 2022, https://www.netsuite.com/portal/resource/articles/ecommerce/customer-lifetime-value-clv.shtml
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